H.I.S.ホテルホールディングス株式会社様
| クチコミを新規顧客の獲得およびサービス改善の重要な指標とするH.I.S.ホテルホールディングス株式会社様が、クチコミ管理ツール『クチコミ楽だぁ～』の導入により、業務効率と対応品質の向上を実現されました。 |
“ITを駆使した革新的なホテル”として海外メディアにも取り上げられる「変なホテル」を中心に、国内外でホテル事業を展開するH.I.S.ホテルホールディングス株式会社様。
今回は、クチコミ管理ツール「クチコミ楽だぁ～」の導入背景とその効果について、経営戦略を担当されている裏川有伽様にお話を伺いました。
■ クチコミは「お客様の意思決定」と「サービス改善」の両軸
―クチコミは御社にとってどのような存在でしょうか？
―裏川様：現在、国内外を問わず、多くのお客様がWEB上のクチコミを参考にホテルを選択しています。
そのためクチコミは、
- 新規顧客の獲得に直結する重要な判断材料
- 実際に宿泊されたお客様の声をサービス改善に活かす貴重な情報源
として位置づけています。同社では、クチコミ評価の向上を重要な指標とし、定期的に会議を実施。
実際に、クチコミをもとに改善・導入されたサービスも多数あり、運営に欠かせない存在となっています。
■ 現場に大きな負担…導入前の課題
―導入前はどのような課題がありましたか？
―裏川様：導入以前は、各施設のスタッフが個別にクチコミを管理（クチコミの返信など）をしていました。
しかし、
- 利用しているOTA（オンライン旅行代理店）は約10サイトと多数
- 日々の運営業務と並行して対応するため大きな業務負担
- クチコミ返信など重要業務でありながら効率化が進まない
といった課題がありました。
「クチコミ対応は重要だが、現場の負担が大きい」
このジレンマを解消するため、効率的に運用できる管理ツールを検討し、「クチコミ楽だぁ～」の導入に至りました。
■ 「直感的で使いやすい」現場からも好評
―実際に導入してみて、現場の反応はいかがでしょうか？
―裏川様：導入後、現場スタッフからは使いやすいという評価の声が上がっています。
特に評価されているポイントは
- クチコミの可視化：ポジティブ／ネガティブが一目で分かり、優先順位をつけやすい
- 直感的な操作性：シンプルで分かりやすいUIにより、誰でもスムーズに利用可能
- AIによる返信機能：クチコミ返信の作成時間を大幅に削減し、業務効率が向上
これにより、スタッフの負担軽減とクチコミ対応品質の向上を同時に実現しています
■ 今後の展望
―最後に今後の展望を伺わせてください。
―裏川様：
今後もクチコミを重要な経営指標の一つとして活用し、さらなるサービス品質の向上を目指していきます。
「クチコミ楽だぁ～」を活用することで、お客様の声をよりスピーディーに、より的確にサービスへ反映できる体制を強化していきます。
